1. отдел качества в компании есть, и он успевает мониторить 100% работы сотрудников – 5%

2. отдел качества есть, но он не успевает, либо не хочет успевать контролировать сотрудников на 100% - 15%

3. отдела качества нет, но владелец компании понимает необходимость контроля – 5%

4. отдела качества нет, владелец компании считает, что у него все и так хорошо, бизнес ведет без подсчетов, а менеджеров он оценивает в конце месяца по единственному критерию – продал/не продал – 75%

Большинство предпринимателей, которые относятся к 3-ей группе (очень хотят свой отдел качества, но не организуют его), жалуются на невозможность, или нежелание расширять расходы, внутренний отдел качества обходится компании слишком дорого. Один специалист отдела контроля качества получает оклад от 50 000 рублей, при этом, он физически сможет прослушать лишь 4-5 часов разговоров менеджеров в день. 

Предприниматели из группы 2 сталкиваются с такой проблемой, как недостаток времени у существующего отдела, либо отсутствие мотивации у сотрудников отдела качества, а так же «замыленность» компетенций, так как они изо дня в день слушают одних и тех же людей, в одной и той же сфере деятельности, этакая «1-D» модель получается, отсутствует бизнес-кругозор. От этого падает их собственное качество.

Предприниматели из группы 4 – основная зона риска российского бизнеса. Самая большая их проблема - это то, что они ничего не считают, то есть, у них бизнес происходит без подсчетов. Как-то что-то происходит, кто-то что-то продает, как-то клиент заходит, куда-то уходит. Они не знают свою воронку продаж, не знают целей каждого этапа воронки, соответственно, не в состоянии посчитать конверсию, увидеть слабые этапы в этой воронке, и не могут влиять на свой результат. Соответственно, потратив деньги на работу менеджера по продажам (а это его оклад, рабочее место, и пр), понимают, что потратили эти деньги зря только в конце месяца, когда этот менеджер не заключил плановое количество сделок (хорошо, если есть этот самый план, бывают случаи, когда предприниматели ставят планы, советуясь с менеджерами, но это отдельная тема для статьи)

А предпринимателей из 1-й группы не существует :)

Более того, даже если стандарты работы в компании прописаны, система создана и задокументирована, отдел качества в компании есть, но обычно он реагирует тогда, когда слишком поздно. Когда уже случилась конфликтная ситуация, а ее можно было предотвратить, вовремя прослушав звонки менеджера. Либо, когда ключевой клиент УЖЕ ушел к конкурентам из-за хамства или забывчивости аккаунта.

А самое любопытное, это то, что отдел качества, проверяющий отдел продаж, сам в продажах опыта не имеет – это самое грустное, что мы встречаем сплошь и рядом.

Вывод из всего этого напрашивается один: отдел качества в компании необходим, как воздух, при этом, лучше выносить его на аутсорсинг и заказывать в компаниях, которые имеют опыт в продажах и управлении. Обходится это в 2,6 раза дешевле, чем содержание внутреннего отдела качества, а пользы приносит в 10 раз больше.